Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Đầu mối tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại tới Kobeta qua các kênh sau:

• Hotline và Zalo: 0823497979 — từ 8h00 đến 17h30, thứ Hai đến thứ Bảy.
• Email: nguyenchithanh@kobeta.vn — tiếp nhận 24/7.
• Messenger: qua fanpage chính thức của Kobeta, liên kết ở chân trang website.
• Gửi trực tiếp: CÔNG TY TNHH KOBETA, 42E Bưng Ông Thoàn, Phường Long Trường, TP. Hồ Chí Minh.

2. Thông tin cần cung cấp

Để Kobeta xử lý nhanh, khách hàng vui lòng nêu rõ: họ tên và số điện thoại đặt hàng; mã đơn hàng hoặc ngày đặt hàng; tên sản phẩm liên quan; nội dung phản ánh; và ảnh hoặc video minh chứng nếu phản ánh về chất lượng, bao bì, thiếu hàng hoặc sai hàng.

3. Thời hiệu khiếu nại

• Khiếu nại về số lượng, bao bì hư hỏng, sai sản phẩm: trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận hàng, kèm ảnh chụp nguyên trạng.
• Khiếu nại về chất lượng sản phẩm: trong vòng 07 ngày kể từ khi nhận hàng, sản phẩm còn nguyên nhãn và còn hạn sử dụng.
• Các phản ánh, góp ý khác: không giới hạn thời gian.

4. Quy trình xử lý

• Bước 1 — Tiếp nhận: Kobeta xác nhận đã nhận phản ánh trong vòng 24 giờ làm việc qua điện thoại, Zalo hoặc email.
• Bước 2 — Xác minh: bộ phận phụ trách kiểm tra thông tin đơn hàng, đối chiếu với đơn vị vận chuyển và bộ phận kỹ thuật khi cần. Thời gian xác minh tối đa 03 ngày làm việc.
• Bước 3 — Phản hồi kết quả: Kobeta thông báo kết quả và phương án xử lý trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận. Với trường hợp cần lấy mẫu kiểm nghiệm hoặc có yếu tố kỹ thuật phức tạp, thời gian có thể kéo dài nhưng không quá 15 ngày làm việc và Kobeta sẽ thông báo lý do cho khách hàng.
• Bước 4 — Thực hiện: tùy kết quả xác minh, phương án xử lý gồm đổi sản phẩm mới, hoàn tiền theo Chính sách đổi trả và hoàn tiền, giao bù phần hàng thiếu, hoặc tư vấn kỹ thuật sử dụng đúng cách.

5. Trường hợp không đạt được thỏa thuận

Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả xử lý, hai bên tiếp tục thương lượng và hòa giải trên cơ sở thiện chí. Khách hàng cũng có quyền phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước về thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam.

6. Cam kết

Kobeta cam kết tiếp nhận mọi phản ánh của khách hàng một cách nghiêm túc, bảo mật thông tin người phản ánh, không phân biệt đối xử với khách hàng đã từng khiếu nại, và chịu trách nhiệm về sản phẩm do mình cung cấp theo đúng quy định pháp luật.